خدمة الزبائن سر نجاح العلامات التجارية

دبي -ش

لا أحد يستطيع أن ينكر ان الشركات تمر الآن بما يعرف بعصر الزبائن. فمن خلال قنوات الإنترنت والهاتف المحمول بات للزبائن القدرة على الاطلاع الكامل على المعلومات مما يتيح لهم مقارنة واختيار مزود الخدمة أو البائع الأكثر ملاءمة لهم. إذا لم يجدوا الرضا ،يمكنهم التغيير بسهولة. اليوم، الزبائن يتحكمون والشركات تتغير استراتيجيتها لتتمحور حول إرضائهم.

الخدمة تنافس المنتج
ويقول الرئيس التنفيذى للشؤون التجارية في مجموعة "بي سي سي آي" خوان بيزون "لهذا السبب، باتت تجربة الزبائن مع العلامة التجارية هى أكثر أهمية من المنتج أو الخدمة نفسها في صنع صورة المؤسسات، وتحويل وتغيير تجربة الزبائن يستغرق وقتا طويلا. وهو ما يعني أن الإدارة العليا للشركة يجب أن تكون ملتزمة حقا ووضع تجربة الزبائن كواحدة من أهم أولوياتها في استراتيجيتها لأنها تمس جميع المجالات داخل الشركة، ولكن هناك واحدة لديها التأثير الأكبر على تجربة الزبائن، ألا وهى خدمة الزبائن".
ويضيف بيزون: "إن التغيير الأكبر اليوم في خدمة الزبائن هو العدد الهائل من القنوات التي من خلالها يمكن للناس الاتصال بالمؤسسة. بدلا من مجرد المكالمات الهاتفية والبريد العادي، يمكن للمستهلكين الآن الوصول إليها عن طريق البريد الإلكتروني، وسائل الاعلام الاجتماعية، الرسائل النصية، ومكالمات الفيديو والدردشة الحية. وقد مكنت تقنية الهاتف النقال أيضا التواصل الدائم، مما يتيح للزبائن 24 ساعة يوميا على مدار الإسبوع الوصول إلى المحافل العامة التي يمكن من خلالها الحديث - أو الشكوى - عن شركتك. فقط المنظمات الوحيدة التي لديها استعداد للتكيف والاستجابة لهذا التحول في ديناميكيات الأعمال والمستهلكين هى القادرة على الاستمرار و النجاح".

وعن ظهور تلك القنوات الجديدة للتواصل يقول بيزون:"ا أن ظهور جميع هذه القنوات الجديدة والمعروفة أيضا باسم القنوات الرقمية، أضاف بعض التعقيد للعلامة التجارية، حيث تلزم بالاندماج مع مسيرة العميل وبالتالى ظهور نقاط ملموسة أكثر. و يمكن تصنيفها في نوعين: مدعومة (تحتاج التفاعل البشري) وغير المدعومة، أو الخدمة الذاتية.

ويضيف:" إن واحدة من أولى التساؤلات التي تحتاج الشركات إلى طرحها هى: ما هي القنوات والنقاط الملموسة التي أنا بحاجة إلى الانخراط فيها مع زبائني؟ الجواب بسيط جدا: استمع لعملائك في القناة المفضلة لديهم".

ويدعم بيزون رأيه بنتائج مسح أجرته مؤسسة آي دي سي على خدمة الزبائن أن غالبية المستهلكين لم تتمكن من الحصول على رد من دعم الزبائن باستخدام قناتهم من التفضيلات. تفصيلهم بشكل صحيح، وفهم ماهى قنواتهم المفضلة، كيفية الوصول إليهم، في أي وقت، كم مرة وعن أي نوع من المعاملات.
على الأرجح باتت اليوم الفرصة سانحة لبناء اتجاه واضح في مجال خدمة الزبائن، والتي ربما لا تعالجها بشكل صحيح، إذ أن معظم الزبائن يفضلون الخدمة الذاتية - التفاعلات قليلة الجهد - وخاصة من قبل الشباب. ولكن صحيح أيضا أن كل يوم عدد أكثر الناس لا تريد عقد الصفقات بشكل شخصي. الزبائن يريدون السيطرة على وقتهم، لايريدون التأجيل والانتظار لشيء ما يمكن القيام به بسهولة على الانترنت. وقد اكتسب الزبائن من خلال المعاملات مع العلامات التجارية المتطورة ما هو ممكن على الانترنت، وبالتالي القيام بمقارنة مستويات خدمة العلامة التجارية بانتظام. الخدمة الذاتية وهى عن التشغيل الآلي، حيث يسمح للزبائن بالقيام بكل المعاملات العادية من خلال قنوات الانترنت، إما عن طريق موقع على شبكة الانترنت أو تطبيقات الجوال، دون تدخل بشري. وهذا يتطلب جهد تقنى وإستثمار، ولكن هذا يمكن الحد منة بشكل سريع جدا وفقا لتخفيض تكاليف المكالمات وتحسين تجربة الزبائن.

ويشير بيزون إلى أن "وجود قابلية تعدد القنوات والخدمة الذاتية هو خطوة كبيرة، لكنها ليست كافية لضمان تجربة متميزة للعملاء. هذة الأيام، معظم المستهلكين يستخدمون أكثر من قناة واحدة في كل معاملة.هذا يعنى انة لا يمكن عرض" قناة موحدة" بل تحتاج إلى رؤية منفردة للعملاء ومعاملاتهم وتوفير تجربة سلسة من خلال كل النقاط الملموسة . هذا ما يعرف بتجربة قناة المهيمنة، وهو الخطوة التالية لضمان تميزخدمة الزبائن".

ويعتبر أن الخطوة التالية هي حول التخصيص والمشاركة الفعالة. كيف يمكن لقطاع الأعمال توقع احتياجات الزبائن، وحتى قبل التواصل بالمؤسسة ووالتعبير عن متطلباتهم؟ هنا يأتى دور البيانات الكبيرة والتحليلات. هناك حاجة إلى وجود جميع المعلومات عن العميل، والأفضليات، والإستخدام الحقيقي والتاريخي والشراء وخدمة الزبائن وتاريخ المعاملات من خلال جميع القنوات لتقديم المنتج المناسب في الوقت المناسب في السياق الصحيح. على سبيل المثال، شركة الهاتف المحمول تقوم تلقائيا بتحليل استخدام الإنترنت للمستخدم مع 1 غيغابايت حزمة البيانات، ويكشف أنه تم استهلاك الباقة لآخر 3 أشهر، ودفع تكلفة إضافية لاستخدام خارج الحزمة شركة الهاتف المحمول توفر للمستخدم فرصة للاشتراك في باقة بيانات 3 غيغابايت مما يسمح له باستخدام المزيد من البيانات مع توفير المال

في عصر المنافسة الشرسة، وحدها الشركات التي تقدم تجربة رائعة متكاملة متميزة ستجذب الزبائن و ستحتفظ بهم. هذه حقيقة عالمية بغض النظر عن مجال العمل، والشركات التي تختار إضافة تجربة عملاء متميزة إلى استراتيجية عملها الأساسية سوف تستمر في الازدهار.