رائدة خدمة العملاء كاثرين ديفري: في اليابان يعامل الزبون كالـ"ضيف في المنزل"

مسقط – ش
نظمت شركة الأصايل للمؤتمرات بالتعاون مع غرفة تجارة وصناعة عُمان المؤتمر السنوي الثالث للإرتقاء بالخدمات في القطاعين العام والخاص، وذلك تحت عنوان "خدمة متميزة لأعمال متميزة" برعاية صاحب السمو السيد محمد بن ثويني آل سعيد.
تضمن المؤتمر جلسات عدة، بما فيها التعريف بخدمة العملاء وتجاوز التوقعات والرؤية.
وقدم الجلسات كاثرين ديفري مؤلفة الكتاب الأكثر مبيعاً في مجال خدمة العملاء "الخدمة الجيدة تعني العمل الناجح" والتي فازت بجائزة أفضل امرأة تنفيذية استرالية لقدرتها في وضع الاستراتيجيات التي تساعد في تطوير الأعمال ورفع معنويات الموظفين، إلى جانب المتحدث محمد القحطاني الذي اختير بطلاً للعالم في التحدث أمام الجمهور عام 2015 "التوستماسترز الدولية" من بين 33 ألف متسابق حول العالم.
وخلال حديثها عن خدمة العملاء، قالت ديفري: في اليابان لفظة "عملاء" مرتبطة بـ"الضيوف" حيث يعامل الزبون معاملة الضيف في المنزل.
وأكدت ديفري على أهمية التطوير المستمر، حيث قالت إن 67 بالمئة من الزبائن تكون لهم توقعات تفوق ما تقدمه المؤسسة.
وفي معرض حديثها، ذكرت ديفري: قال أحد الزملاء ذات يوم، ماذا لو دربت موظفين وتركوا المؤسسة؟ فرد عليه آخر، وماذا لو لم تدربهم ولم يغادروا المؤسسة؟
وفي حديثها عن تطوير الخدمات، شددت ديفري على ضرورة الموازنة بين الوعود والخدمات المقدمة بحيث لا تكون هناك فجوة كبيرة بينهما.
ومن جانبه، تحدث القحطاني عن ضرورة التغيير وتحويل الشكاوى إلى فرص للإرتقاء بالخدمات المقدمة. وأكد أن دوافع التغيير تتطلب النظر فيما لم تحققه المؤسسة بعد، عوضاً عن النظر إلى النجاح الذي حققته فحسب. ولفت إلى أنه قبل الخوض في أي تغيير، تجب دراسة أسباب ودوافع هذا التغيير، بحيث تكون هناك أهداف واضحة له.
وافتتحت أولى جلسات المؤتمر بالتعريف بخدمة العملاء، فيما كانت الجلسة الثانية عن "احترام الذات" وتضمنت محاور منها "الخدمات المتميزة لا تكلف شيئاً ولكنها تضيف قيمة على المدى الطويل" و"تعزيز المسار الخاص بك دون زيادة التكلفة" و"تعزيز الأخلاقيات الإيجابية الناجحة نحو خدمة العملاء" و"تعلم كيف يمكن للمنظمات تكوين ثقافة الخدمة العالية" و"كسب ميزة تنافسية للمستقبل من خلال تحفيز الموظفين."
وكانت الجلسة الثالثة حول "تجاوز التوقعات" وتضمنت "الخدمة المتميزة السابقة تكون معيار للخدمات المستقبلية" و"تحديد وإدارة تصورات وتوقعات العملاء" و"تعلم كيف أن الخدمة يمكنها تفريقك عن منافسيك" و"كسب حصة في السوق من خلال تجاوز توقعات العملاء" و"محاربة التراخي.. فنجاح اليوم لا يعني نجاح الغد."
أما الجلسة الرابعة فكانت حول "الاسترجاع" حيث تضمنت "فهم لماذا المتميزون في الخدمة يمكنهم زيادة أسعار منتجاتهم" و"زيادة الولاء للماركة من خلال تحويل الشكاوى إلى فرص" و"معرفة كيف أن الاستعمال الفعال يساعد على تحديد القضايا الحرجة".
وتناولت الجلسة الخامسة "الرؤية" وذلك في كيفية البقاء في صدارة المنافسة وضرورة التغيير ومعرفة متوسط مدى استمرارية الزبائن ودمج التكنولوجيا الحديثة مع الحس الإبداعي.
أما الجلسة السادسة فكانت حول "الرعاية" وتضمنت تطوير أنظمة صديقة للعملاء لجعلها أسهل للقيام بأعمال تجارية مع المؤسسة، وقياس نتائج العمل والأخذ بها، وتحويل العملاء إلى معجبين محبين.