كيف تصبح مؤسستك «الاختيار الأول»

علي خالد
ali@marketingleader.om

العادة رقم 5 في كتاب ستفين كوفي «العادات السبع للناس الأكثر فعالية» تقول: «حاول أن تفهم أولا». يعني إن أردت أن تتفاعل فعلاً مع من تتعامل معهم يجب عليك فهمهم أولا قبل أن تطلب منهم أن يفهموا عليك. هناك علاقة مرتبطة بين الأرباح وكسب رضى زبائنك، فكلما كسبت نقاطاً إيجابية في قلوب زبائنك صرفوا المزيد من أموالهم لديك وفي نفس الوقت جلبوا لك المزيد من الزبائن الجدد من خلال شبكة علاقاتهم.

هناك تسعة عوامل تمكن مؤسستك لتكون الاختيار الأول للزبون، وكل هذه العوامل من وجهة نظر المستهلك، وفي نفس الوقت تتوافق مع مبدأ بناء مؤسسات أسست لتستمر. أولاً: توفير منتجات أو خدمات ذو جودة وبأسعار منافسة. فالمنتجات ذات الجودة تساعدك في كسب رضى الزبائن وكسب سمعة جيدة في وسط شبكة علاقات زبائنك وبشكل سريع. ومن خلال الجودة تقلل من الشكاوى ما بعد البيع وبهذا توفر مصاريف وخسائر كان من الممكن أن تخسرها.

ثانيا: توفير أفضل الأسعار. الأسواق الآن أصبحت مكشوفة فمن خلال النشرات الدورية لهيئة حماية المستهلك يمكن للجميع معرفة الأسعار لبعض السلع الاستهلاكية. راجع حساباتك بشكل جيد وحاول توفير أفضل الأسعار بشكل دائم وفي نفس الوقت عليك بالترويج لمؤسستك بأن لديها أفضل الأسعار، فيمكنك قيادة الأسواق من خلال الأسعار التنافسية، وهناك قاعدة في علم النفس الاقتصادي تقول (كلما أعطيت أكثر استجابت الناس لك بشكل أكبر)، فمن خلال الترويج والإعلان بأنك تقدم أفضل الأسعار ستجد الزبائن يستجيبون لك بشكل دائم.
ثالثا: لا تتلاعب بعقول الزبائن. وذلك يحدث عندما تعلن بأن لديك أفضل الأسعار في نشراتك الإعلانية وتعرض مجموعة من المنتجات بأسعار منافسة لأسعار السوق، ويأتي الزبون للتسوق ويجد بالفعل أن لديك أفضل الأسعار للسلع المعلنة ولكنه يتفاجأ بأن السلع الأخرى (وعادة ما تكون سلعاً مكملة لعملية الشراء الدورية في الزيارة نفسها) مرتفعة الأسعار وبشكل ملحوظ، وأنه سيدفع نفس قيمة الفاتورة لو تسوق في مكان آخر وبدون العروض الموجودة في نشراتك الإعلانية.
رابعا: قدم تخفيضات حقيقية. بعض المحلات تعلن عن تخفيضات تبدأ من 25% وتصل لغاية 75% وعندما تزورهم تجد أولا بأن ركن السلع الخاص بالتخفيضات محدود نوعا ما من حيث السلع المعروضة، وثانياً تجد أنك قد حصلت سابقا على نفس السعر الحالي المخفض قبل فترة عندما طلبت تخفيض و لم يكن هناك تخفيضات معلنة، هنا يفقد المحل ثقة الزبون.
خامساً: سلوكيات العاملين السلبية توثر على مؤسستك. ومن أكثر السلوكيات السلبية، ضعف مهارات التواصل لدي العاملين في مؤسستك، انعدام روح المسؤولية و الفشل في تنفيذ ما تم الاتفاق عليه. ويمكنك التخلص من بعض هذه السلبيات من خلال توفير التدريب المستمر والتأهيل المناسب.
سادسا: سياسة الاسترجاع والاستبدال. عليك بتصميم لوائح سياسة الاسترجاع والاستبدال وعليك بالابتعاد عن الشروط التعجيزية في تلك اللوائح! ومن ثم عليك بالإعلان عن سياسة الاسترجاع والاستبدال بشكل جيد في المحل من خلال نشراتك الإخبارية ومواقع التواصل الاجتماعي الخاص بك. وفي نفس الوقت عليك بشرح سياسة الاسترجاع والاستبدال للعاملين لديك، فمن خلال تثقيفهم يمكنك حل الكثير من الشكاوى والقضايا المتعلقة بسياسة الاسترجاع والاستبدال، وكلما أعلنت عن سياسة الاسترجاع والاستبدال زادت ثقة الزبائن بمنتجاتك.
سابعا: تطوير برنامج خدمات الزبائن بشكل دوري. عليك بوضع سياسة برنامج خدمات الزبائن وتوفير دورات متخصصة للعاملين لديك. فمن خلال تلك البرنامج تستطيع تحقيق رضا يتوافق مع توقعات الزبائن وبهذا تكسب قلوبهم وجيوبهم. وكلما زادت حدة التنافس بين المؤسسات أصبح خدمة العملاء من المزايا التنافسية القوية المؤثرة لتكون مؤسستك الاختيار الأول لدي الزبائن.
ثامنا: بناء قنوات تواصل مباشرة مع زبائنك. أصبح الآن التواصل مع عملائك بشكل مباشر أمراً ممكنا من خلال مواقع شبكات التواصل الاجتماعي. هذه المواقع أكثر فعالية في التواصل بين الطرفين، فمن خلالها يمكنك نشر نشراتك الإخبارية والإعلانات الخاصة بك، وفي نفس الوقت يمكن لزبائنك التواصل معك بشكل مباشر للاستفسارات والملاحظات. وإذا وظفت هذه القنوات لتلقي الشكاوى وتعاملت معها بشكل مهني (وكل هذا من خلال مواقع التواصل الاجتماعي)، حيث يتلقى قسم خدمات العملاء الشكوى أو الملاحظة ويتم الرد عليها بشكل علني وبطريقة تسعى من خلالها كسب الزبون فإنك سوف تكسب معظم الناس الموجودين معك في شبكة التواصل.
تاسعا: بناء برنامج خدمة المجتمع: فعندما تكون لمؤسستك نشاطاً في الأعمال الخيرية في المجتمع المحلي يكون لها تأثير حسن وإيجابي. فلا تكتفي بأن تكون مؤسستك مؤسسة تبيع منتجات وخدمات بل كن عضواً وشريكاً حقيقياً في التنمية المستدامة للمجتمع المحلي.

المدير التنفيذي لـ

Marketing Leader Co