دائرة المراجعين في «التربية».. خدمات سهلة ومرنة

مسقط -
أولت وزارة التربية والتعليم اهتماماً كبيراً بمستوى الخدمات التي تقدمها لمراجعيها؛ ولذلك أنشأت في العام 2004م دائرة شؤون المراجعين بهدف تنظيم الأداء فيما يخدم المستفيد (المراجع)، وتسهيل وصوله إلى مطلبه بكل سهولة ويسر.

من شؤون إلى خدمة

في البداية حدثنا مدير دائرة خدمة المراجعين طلال بن ناصر العدوي قائلا: أنشئت هذه الدائرة خلال العام 2004م فكانت بمسمى دائرة شؤون المراجعين إلى أن تم تعديل مسمى الدائرة إلى دائرة خدمة المراجعين عام 2013 م بناءً على القرار الوزاري رقم (3/2013).

مراحل

وعن الدور الذي تقوم به الدائرة يقول طلال العدوي: تستقبل الدائرة المراجعين والمستفيدين من خدمات الوزارة، كما أنها ترشدهم إلى ذلك عن بعد من خلال وسائل التواصل المختلفة.

خدمة المراجعين بالمحافظات

وقال طلال العدوي: قامت الوزارة في عام 2012 باستحداث أقسام لخدمة المراجعين تابعة لمكاتب مديري العموم في المديريات التعليمية بالمحافظات؛ وذلك بهدف تسهيل وإنجاز معاملات المواطنين في محافظاتهم، دون الحاجة إلى تجشيمهم مشاق التردد على دائرة خدمة المراجعين المركزية في الوزارة.

قاعة خدمة المراجعين

وللتعرف أكثر على آلية استقبال الطلبات وتسجيلها قالت رئيسة قسم استقبال وتسجيل الطلبات منى بنت سعيد الناعبية: أنشأت الدائرة قاعة لاستقبال المراجعين واستلام طلباتهم والرد على جميع استفساراتهم، كما يمكن من خلال هذه القاعة استقبال أكثر من (100) مراجع في الوقت نفسه.

خدمات ذاتية

وتستطرد الناعبية حديثها عن قاعة خدمة المراجعين بقولها: يمكن للمراجع لقاعة خدمة المراجعين أن يقوم بخدمة نفسه بنفسه وهو ما نسميه بالخدمة الذاتية، حيث تم تخصيص مكان لتلك الخدمة مجهز بأجهزة الحاسوب وشبكة الإنترنت، وتعلل الناعبية وجود هذه الخدمة بهدف إنجاز معاملة المستفيد من الزيارة الأولى دون تكليفه العودة إلى القاعة مرة أخرى، وقد بلغ إجمالي عدد المراجعين في عام 2017م نحو 40365 مراجعا.

المقابلات الشخصية

وتقوم دائرة خدمة المراجعين بالوزارة بتنظيم مقابلات المراجعين أو المستفيدين الذين يرغبون بمقابلة أحد المسؤولين بالوزارة، وعن هذا الدور يقول أخصائي خدمة المراجعين بالدائرة عبدالملك بن يحيي القرني: تم تحديد نهاية كل أسبوعين لرفع كشوفات أسماء المراجعين الراغبين بمقابلة المسؤولين بالوزارة ويتم ذلك من خلال إسقاط جميع خلفيات الموضوع على كشف خاص يحوي البيانات كاملة ليسهل على المسؤول المراد مقابلته الاطلاع على كافة خلفيات الموضوع، بعدها يتم التواصل مع المراجع عن طريق المعنيين بالأمر ليتم مقابلته ومن ثم يتم موافاة دائرة خدمة المراجعين بالإحصائيات الرقمية لهدف التوثيق.

المتابعة

كما تقوم الدائرة ممثلة في قسم المتابعة بمتابعة مواضيع المراجعين بعد إرسالها إلى الجهات المعنية. وعن هذا الدور يقول رئيس قسم المتابعة حمد بن حمود الرواحي إن عملية المتابعة مهمة جدا لإنهاء إجراءات أي معاملة خاصة بالمراجع، حيث يتم تحديد فترة لا تتعدى عشرة أيام للرد على طلبات المراجعين من قبل الجهات المختصة، ويستخدم القسم عددا من الوسائل أثناء عملية المتابعة منها الهاتف أو المخاطبات الرسمية.

مركز الاتصال

ويعد مركز الاتصال من الخدمات والتسهيلات التي تقدمها الوزارة للمراجعين وعن أهداف المركز يقول رئيس قسم الاتصال بالدائرة حسن بن أحمد العجمي: يهدف المركز إلى تقديم أفضل الخدمات للمستفيدين منه بأعلى معايير الجودة المعتمدة، كما يهدف إلى التقليل من عناء الزيارات المستمرة للوزارة، والاكتفاء بإنهاء المعاملة من خلال وسائل الاتصال المتاحة للمراجع، وإلى تسهيل وتبسيط إجراءات تقديم الطلبات والشكاوى والاستفسارات، ويسعى كذلك إلى نشر الوعي حول طرق وأساليب التعامل مع الشكاوى والطلبات المقدمة للوزارة.

خدمات مركز الاتصال

ويضيف العجمي: وصل عدد الاتصالات التي تلقاها مركز الاتصال في عام 2017م إلى (8147) اتصالاً، وبلغت نسبة المكالمات الواردة إليه باللغة العربية (98.5 %) من جملة المكالمات الواردة، بينما بلغت نسبة المكالمات الواردة باللغة الإنجليزية (1.5 %) من المكالمات الواردة، وتشير الإحصاءات المسجلة إلى أن فترة انتظار المكالمة بلغت (15) ثانية في الأيام العادية، بينما ارتفعت فترة الانتظار منذ بداية شهر يونيو لتصل إلى (31) ثانية»، وذلك نتيجة لكثرة الاتصالات التي تستفسر عن نتائج التنقلات الخارجية للهيئة التدريسية والإدارية والوظائف المرتبطة بها، والتعيينات الخاصة بالعام الدراسي 2017/2018م.