مسقط -
يُمثّل التواصل عبر المنصات الاجتماعية جانباً مهماً للمؤسسات التي تسعى إلى خدمة المستفيدين منها بالشكل الناجح والسليم، فهو يُسهّل الصعب، ويوفّر الوقت والجهد، ومن هذا المنطلق فإن الهيئة العامة لحماية المستهلك ومنذ انطلاقتها في العام 2011سعت إلى توثيق روابط العلاقة مع المستهلكين بمختلف أنواع التواصل، كاللقاءات المباشرة والحملات الميدانية والمعارض والملتقيات، إلى جانب استثمار كل وسائل التواصل الاجتماعي في إيصال خدماتها إليهم، إيمانا ًًمنها بأهمية أن ينال كل إنسان على هذه الأرض الطيبة حقه في الحماية من الغش والتضليل.وفي صفحة »المستهلك» لهذا الأسبوع نستطلع جهود الهيئة للتواصل مع المستهلكين عبر هذه الوسائل بجميع أنواعها، من خلال آراء مختصين ومستهلكين.
التواصل مع الموظفين
بداية يقول المستهلك سالم بن راشد السنيدي من سكان ولاية جعلان بني بوعلي عن تجربته مع الهيئة من خلال شكوى قدمها عبر حساب الهيئة في تويتر» :تعود قصتي قبل فترة ليست بالطويلة، حين كان أبنائي في طريق عودتهم إلى المنزل حيث قاموا بشراء بعض أنواع الحلويات وبعد وصلوهم إلى المنزل لاحظت أفواهم متلونة بألوان غريبة، وعندما سألتهم قالوا بأنهم اشتروا حلويات من البقالة المجاورة، وكان بعضها ما يزال في أيديهم ولم ينتهوا من تناوله.»
ويضيف: «توجهت مباشرة إلى صاحب البقالة وهي مختصة في بيع المواد الغذائية، ووجدت أن هناك قوى عاملة وافدة تدير المتجر، وعندما سألتهما عن هذه الحلويات قالا بأنهما لا يعرفان عنها شيئا، وهي تأتيهما من قبل بائع متنقل في باص صغير ،وبدوري تواصلت مع كفيلهم وأبلغته بما حصل فقام بمنع تلك الحلويات من البقالة، ثم أرسلت تغريدة عبر »تويتر» للهيئة العامة لحماية المستهلك مدعمة بالصور، وخلال أقل من 48 ساعة تواصل معي أحد الموظفين، وقام بزيارة الموقع مساء اليوم نفسه وأخذ عينات من تلك الحلويات للفحص والتأكد من مطابقتها للمواصفات وهل هو صالح للاستخدام الآدمي أم لا، وتابعت الهيئة إجراءاتها في هذا الجانب. ومن هذا المنبر أود أن أوجه شكري للهيئة على جهودها ونحن على ثقة كبيرة بهم ولمسنا منهم الوقوف والتجاوب في أسرع وقت وجزاهم الله ألف خير».
مماطلة شركة
ويتحدث المستهلك مصطفى بن علي بن سعيد العبري حول تجربته مع الهيئة العامة لحماية المستهلك عبر حسابها في »تويتر «فيقول: قمت بإرسال رسالة إلى حساب الهيئة في تويتر، أشكو فيها من أحد المحلات التجارية بعد أن قمنا بتفصيل ستارة لمجلس البيت وحسب الاتفاق فإن التفصيل والتوصيل والتركيب سيكون خلال مدة أقصاها 15 يوماً، وبعد أن انقضت المدة القصوى تواصلت معهم لكن لم يعطني أحد أي جواب واضح، وفي الأخير تم إعلامي أن الطلب لم يرسل وسيستغرق إكماله ما يقارب الأسبوع، وانتظرت بناء على ذلك وللأسف مر الأسبوع ولم يتواصل أحد معي رغم أنني دفعت كامل المبلغ مقدما .ويكمل العبري حديثه: بعد أن أبلغت الهيئة بشكواي في الموضوع وفِي اليوم التالي تواصل معي أحد الموظفين وأخبرني بأن إحدى المرفقات في رسالة الشكوى ليست واضحة، وطلب مني الحضور إلى مقر الهيئة لإكمال الإجراءات وأحضر جميع المرفقات معي، فذهبت إلى زيارة مقر الهيئة في الغبرة وتقابلت مع الموظف الذي تحدث إليّ، وكان قد طبع أوراق الشكوى وجهزها، وسعدت صراحة بمدى الاهتمام والإخلاص في عملهم، ثم قام الموظف على الفور بالتواصل مع الشركة بعد أن أوضحت له بعض جوانب الشكوى فكانت استجابة الشركة سريعة، وتم توصيل الستارة وتركيبها في اليوم نفسه بعد مماطلة دامت ما يقارب الشهر.
دور فاعل
من جانبه قال المستهلك يوسف بن أحمد البوسعيدي إن الهيئة تعمل من خلال شبكات التواصل الاجتماعي على تقديم خدمات مميزة للمستهلك في كافة القضايا الاستهلاكية من حيث سرعة الرد والسرعة في التواصل مع المستهلك مشيرا الى أن لها دورا فعالا في نشر الوعي والثقافة الاســتهلاكية بين الناس لِمــا يَضمن حق الفرد بما له وما عليه من الحقوق في المعاملات التجارية والشراء والمتابعة ما بعد الشــراء كالضمان والصيانة وغيرها، وخصوصا دورهــا الفاعل في مواقع التواصل الاجتماعي وحضــورها المشرف في هذه القنوات، ووجودها المستمر في رصد الشــكاوى والاستفسارات وتفاعلها مع المتابعين والمغردين.
فريق مجيد
وقال سيف بن ناصر الرواحي رئيس قسم الإعلام الإلكتروني بالندب في الهيئة يتكون فريق شبكات التواصل الاجتماعي في الهيئة من مجموعة من الأخصائيين الإعلاميين المدربين والمؤهلين لتلقي استفسارات المستهلكين وشكاواهم والرد عليها بكل شفافية مع ضمان الحفاظ على سرية بياناتهم .ويرجع الفريق في بعض الحالات إلى عدد من المسؤولين المختصين بالهيئة للإجابة عن تساؤلات المستهلكين واستفساراتهم، كذلك يقوم أعضاء الفريق بإدارة الأخبار والاستدعاءات والفعاليات التوعوية على قنوات الهيئة المختلفة.
اهتمام حكومي
وأضاف الرواحي :بأن حساب الهيئة في »تويتر «هو من أوائل البرامج التي تم تفعيلها في منتصف 2012 تماشياً مع الاهتمام الحكومي بالقطاع الإلكتروني، ويشير إلى أن التعامل مع الاستفسارات والأسئلة والشكاوى يبدأ بالرد المباشر على الاستفسارات والأسئلة التعريفية كموقع الهيئة وإداراتها، وأرقام الهواتف الخاصة بالهيئة، والأسئلة المتكررة التي تم الرد عليها سابقا .وتكون المرحلة الثانية بأخذ الأسئلة التي تتطلب رداً قانونياً وكذلك الشكاوى لذوي الاختصاص دائرة الشكاوى، ودائرة تنظيم ومراقبة الأسواق، والدائرة القانونية) للرد عليها، وكذلك التواصل مع الإدارات بالنسبة للشكاوى التي تقع خارج نطاق محافظة مسقط لاتخاذ اللازم حيالها، أما المرحلة الثالثة فهي التواصل المستمر مع الجهات المعنية بالهيئة للعمل على إزالة أسباب الشكوى والتي قد يتطلب تداولها مع جهات أخرى لفحص منتج أو خدمة والرد على المستهلك بناءً على النتيجة التي قد تستغرق بضعة أيام.
فوائد وجوائز
ويؤكد الرواحي بأنه إلى جانب الحسابات في وسائل التواصل الاجتماعي ساعدت البوابة الإلكترونية للهيئة في التقليل من تردد المستهلكين على قاعات المراجعة والخط المباشر والفاكس، وهذا أدى إلى تقليل التكلفة والوقت مما ساعد في تميز العمليات والصيانة والإدارة وتوسعة هذه القنوات .ونتيجة لهذه الجهود حصدت الهيئة عددا من الجوائز كان من أهمها: جائزة السلطان قابوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية لعام 2016 وجائزة السلطان قابوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية 2014 وجائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول على المستوى العربي 2015 وجائزة الحكومة الإلكترونية لدول مجلس التعاون الخليجي أفضل ممارسة في المشاركة المجتمعية 2015 وجائزة القمة العالمية كأفضل تطبيق حكومي للهواتف المحمولة على مستوى العالم للعام 2014 م وجائزة أفضل تطبيق عربي لقطاع الهيئات الاقتصادية والمالية والتجارية بالكويت 2016 وجائزة التميز التقديرية في مؤتمر الحكومة الإلكترونية بدبي 2013 كما حصدت جائزة أفضل تطبيق عماني لفئة المؤســسات والهيئات الحكومية) دليل المستهلك الإلكتروني( كما حصدت الهيئة أيضا مؤخراً المركز الثاني على مستوى المؤسسات العمانية، وفق دراسة مسحية جاءت بتوجيه من مجلس الوزراء وأجرتها وزارة الإعلام بالتعاون مع جامعة السلطان قابوس وعدد من المؤسسات الحكومية حول الاحتياجات المعرفية المستقبلية للجمهور العماني من برامج التوعية.
إشترك عبر خدمة أخبار “الشبيبة “ على الواتساب لتصلك آخر و أهم الأخبار.
للإشتراك أرسل كلمة “ أشترك “ على الأرقام التالية:
تواصل معنا لعرض مشكلتك
