العمل المشترك رهان «النقل الجوي» لتحقيق القيمة المضافة

مسقط -
كشفت دراسة حديثة أجرتها شركة الاستشارات الإدارية «ستراتيجي&» (بوز أند كومباني سابقا) أهمية تعزيز علاقات العمل والشراكات بين المطارات، وشركات الطيران ومضافرة جهودهم في سبيل زيادة الإيرادات، وتخفيض التكاليف ورفع الكفاءة، فضلاً عن تعزيز خدمة الزبائن. وتعقيباً على أهمية التعاون بين المطارات وشركات الطيران وضرورة إعطائها الأولوية قال اليساندرو بورجوجنا، شريك في «ستراتيجي&»، ومسؤول فريق قطاع الطيران في الشـــرق الأوسط: «لطالمــا تعاونت المطارات وشــركات الطيران بنجاح لنقل ملايين المسافرين حول العالم وتحقيق أعلى معايير الأمان.

وبالرغم من ذلك، لا يعد ذلك وحده كافياً للنهوض بالأعمال. ففي ظل بيئة سياسية واقتصادية سريعة التغيير، واحتدام المنافسة العالمية، والحاجة لخفض التكاليف، يتعين على كل من المطارات وشركات الطيران بذل جهود إضافية لاستكشاف فرص تعاون أخرى».

ينعكس على كلا الطرفين بالإيجاب

وقد أكدت الدراسة وجود أربعة مجالات للعمل المشترك بين المطارات، وشركات الطيران تساهم في إيجاد قيمة، وهذه المجالات هي أولا: دمج قنوات البيع لتعزيز السلوك الاستهلاكي للزبائن، وثانيا: تحسين المبيعات من خلال برامج الولاء المشتركة، أما المجال الثالث فهو تحسين ودعم تجربة الزبائن والكفاءة من خلال دمج جهود الرقمنة في حين يتجسد المجال الرابع في التعاون في مجال التطوير العقاري ومراكز العمليات.
وحول هذا الموضوع صرح طارق خليفة، مدير في «ستراتيجي&» وعضو فريق المنتجات والخدمات الهندسية في الشرق الأوسط قائلا: «نعتقد أن أولويات التنسيق تتمثل في دمج قنوات البيع، وبرامج الولاء المشتركة، والرقمنة، والتعاون في مجال التطوير العقاري ومراكز العمليات. فتعزيز الشراكة بين المطارات وشركات الطيران، سينعكس على كلا الطرفين بالإيجاب ويساهم في نموهم في سوق السفر العالمي مستقبلاً».

التحدي الذي يواجه مجالات

العمل المشتركة

مروان بجاني، مدير في «ستراتيجي&» وعضو فريق المنتجات والخدمات الهندسية صرح قائلا: «يمكن لمجالات التعاون الأربعة أن تلعب دوراً محورياً في زيادة الإيرادات، وتقليص التكاليف، وتعزيز تجربة الزبائن. إذ يمكن من خلال المجالات الثلاثة الأولى تعزيز التعاون بين المطارات وشركات الطيران للارتقاء بتجربة الزبائن وزيادة المبيعات التجارية للمطارات بنسبة تتراوح من 10%إلى 20%ورفع المبيعات التجارية لشركات الطيران بأكثر من 50%، وذلك بحجم استثمار بسيط نسبياً. في حين يركز المجال الرابع على دور المطارات وشركات الطيران في تحسين الكفاءات، وتخفيض التكاليف، وتعزيز مراكز الطيران ذات الثقل الاقتصادي -بما في ذلك الجهات المشتركة بقطاع الطيران- لتحقيق أعلى درجات المنافسة في سوق السفر العالمي مستقبلاً. ويبقى التحدي الذي يواجه مجالات العمل المشتركة الأربعة هو تصميم نموذج عمل يضمن آليات ربح ومشاركة التكاليف ويستخدم التكنولوجيا المناسبة».

1دمج قنوات البيع لتعزيز السلوك الاستهلاكي للزبائن:

ينبغي على كل من المطارات وشركات الطيران إيجاد حلول للمشاكل الأساسية التي تقلل من قدرتهم على بيع المزيد من المنتجات والخدمات. فإعطاء الزبائن فرصة أكبر للتسوق، وجعل الخدمات أكثر ملائمة لاحتياجاتهم، يتوجب على المطارات وشركات الطيران دمج القنوات الخاصة بالبيع بالتجزئة. ويمكن استخدام الخيارات التالية في الوقت ذاته: خلال توجه المسافر من الطائرة إلى بوابة المطار، وخلال توجه المسافر من طائرة لأخرى خلال رحلات الترانزيت، بالإضافة إلى انتقال المسافر من المنزل إلى بوابة الصعود إلى الطائرة. فعلى سبيل المثال، طرح مطار هونك كونج الدولي خدمة «i-Gate»، التي تتيح للمسافرين طلب البضائع مباشرة من خلال الأجهزة اللوحية عند بوابة المغادرة، واستلام الطلب خلال عشر دقائق. ويوفر مطار لندن هيثرو أيضا متجر السفر عبر الإنترنت «Heathrow Boutique»، الذي يقدم خدمة «احجز واستلم» بحيث يتيح للمسافرين إمكانية حجز المنتجات عبر الإنترنت، ومن ثم الدفع والاستلام في المتاجر.

2تحسين المبيعات من خلال برامج الولاء المشتركة:

بالرغم من طرح معظم شركات الطيران لبرامج الولاء، إلا أن تلك البرامج أقل شيوعاً في المطارات. كشفت دراسة حديثة عن المطارات الدولية أجرتها «ستراتيجي&» أن ربع تلك المطارات تطرح برامج الولاء للزبائن، وفي الغالب المطارات الكبيرة التي يتجاوز عدد المسافرين فيها 40 مليون سنوياً. فدمج قنوات البيع، وبرامج الولاء المشتركة، من شأنه إيجاد إيرادات وأرباح إضافية لكل من المطارات وشركات الطيران بتكاليف منخفضة نسبياً.

بإمكان شركات الطيران والمطارات تحقيق مكاسب إضافية أيضاً من خلال:
- زيادة إنفاق المسافرين، إذ يميل أعضاء برامج الولاء إلى زيادة مشترياتهم للحصول على نقاط إضافية، وترقية درجاتهم في البرنامج مما يخولهم الحصول على مكافآت أكثر، والحصول على قسائم شراء.
- تخفيض النفقات بفضل المشاركة بالتكلفة، مثل المنصات التقنية ومراكز الاتصال المشتركة.
- التوفير الذي يمكن تحقيقه من خلال تزايد حجم الطلب، إذ تزيد البرامج المشتركة من قدرتهم التفاوضية مع الموردين.
- تتيح معرفة أعمق للزبائن من خلال تحليل بيانات الزبائن وبالتالي تكون العروض أكثر ملائمة لاحتياجاتهم، مما يعزز علاقتهم بالزبون. مع ذلك، فإن تصميم نموذج عمل يحدد كيفية مشاركة الربح بين المطارات و شركات الطيران يعود بالنفع على كلا الطرفين واختيار التكنولوجيا المناسبة يعد أمراً حاسماً للنجاح.

3تحسين ودعم تجربة الزبائن والكفاءة من خلال دمج جهود الرقمنة:

تعيد الرقمنة هيكلة تجربة المسافرين، وقد حددت «ستراتيجي&» خمس مراحل لكيفية تحقيق ذلك: قبل الرحلة، قبل الطيران، خلال الرحلة، بعد الطيران، وبعد الرحلة. يركز النهج الرقمي الذي تتبعه شركات الطيران في الوقت الحالي على ثلاثة مراحل (قبل الرحلة، خلال الرحلة، وبعد الرحلة). في حين من جانبها تركز المطارات على مرحلتي قبل وبعد الطيران.

فمن خلال دمج جهود الرقمنة، تستطيع المطارات وشركات الطيران طرح تطبيق موحد للحصول على تجربة سفر متكاملة وسلسة عبر مراحل السفر الخمس بما يشمل الخدمات والمعلومات والإرشادات. كما بإمكانهم تحقيق إيرادات إضافية وخفض النفقات عبر ثلاث طرق:

■ تحسين الإجراءات التشغيلية

■ التسويق لشرائح معينة والبيع المتقاطع

■ تحسين عملية اتخاذ القرار.

لكن يكمن التحدي الرئيســـي في تحديد البنية التكنولوجية ونموذج التشغيل المناسب للمنصة الرقمية المشتركة. فعلى سبيل المثال بدأت طيران الإمارات مبادرة معــاً «Together» بالتعاون مع جمارك دبي، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، وشرطة دبي، ومطارات دبي. بهـــدف استخـــدام التكنولوجيا وتحســـين تجربة المسافرين وجعل إجراءات مثل فحص الأمتعة أو اســتلامها أكثر سهولة.

4التعاون في مجال التطوير

العقاري ومراكز العمليات:

يوجد فرص عدة لتعزيز جهود التنسيق في مجال التطوير العقاري والأنشطة التشغيلية، لتقليل التكاليف وتحقيق استفادة أكبر من المنشأة. فبإمكان المطارات وشركات الطيران تطوير مباني ومرافق المطار من خلال مشاريع مشتركة أو امتيازات لضمان الاستخدام الأمثل لها. كما بإمكانهم تنسيق عمليات التطوير العقاري في المنطقة المحيطة بالمطار.

على سبيل المثال، وضع مطار آل مكتوم الدولي هذه الاستراتيجية قيد التنفيذ. مما ساعد على إنشاء «دبي وورلد سنترال»، الذي يمتلك مراكز للخدمات اللوجستية لقطاع الطيران وسكن الموظفين. ومن الناحية التشغيلية، بإمكان المطارات ومراكز شركات الطيران إنشاء فريق تنسيق مشترك لتحقيق الاستفادة القصوى من البنية الأساسية للمطار وتحسين الكفاءة التشغيلية. ويمكن إنشاء مراكز عمليات مشتركة تخدم المطارات وشركات الطيران على حد سواء، وتخفيض التكاليف من خلال منع تكرار مهام مثل مراقبة البوابات، وعمليات التنسيق الأرضية، ومراكز الطوارئ، ومراكز الاتصال.

المجالات الأربعة للعمل المشترك بين المطارات وشركات الطيران: