«الذكاء الصناعي» عامل حاسم في إدارة علاقات الزبائن

خاص -
أعلنت «سيلز فورس» الشركة العالمية الريادية في مجال حلول إدارة علاقات الزبائن عن دراسة جديدة من المؤسسة الاستشارية العالمية المستقلة «آي دي سي» تتناول بشكل مفصّل التأثير الاقتصادي للذكاء الصناعي في مجال إدارة علاقات الزبائن. ووفقًا للدراسة المستفيضة المذكورة فإن أنشطة إدارة علاقات الزبائن المرتكزة على الذكاء الصناعي ستحقق كفاءات جديدة في كيفية بيع الشركات لمنتجاتها، وتقديمها لخدماتها، وتسويقها لكل ما سبق، وفي نهاية المطاف من المتوقع أن يقود ذلك إلى استحداث أكثر من 1.1 تريليون دولار من حيث تأثّر الناتج المحلي الإجمالي حول العالم، ونحو 800 ألف وظيفة جديدة بحلول العام 2021، وما يفوق الوظائف التي فُقدت بسبب الأتمتة. وتبلغ القيمة السوقية المتوقعة للذكاء الصناعي 46.3 بليون دولار في العام 2021.

أثّر في كل جانب من جوانب حياتنا الاستهلاكية

ويقول الخبراء إن الذكاء الصناعي قد أثّر في كل جانب من جوانب حياتنا الاستهلاكية، وأعاد تعريف كيفية تفاعُل المستهلكين مع التقنية ومع بعضهم البعض. وبتقارُب دور الحوسبة المتزايد والبيانات الضخمة «بيج داتا» والاختراقات المتحققة على صعيد التعلُّم الآلي، من المتوقع أن يُحدث الذكاء الصناعي تحولًا فارقًا في كيفية عمل الأشخاص. وفي حين يتوقع بعض الباحثين أن الأتمتة المرتكزة على الذكاء الصناعي يمكن أن تؤثر في قرابة 49 في المئة من أنشطة الوظائف وتزيل الحاجة إلى قرابة 5 في المئة من الوظائف، تشير بيانات جديدة نشرتها «آي دي سي» إلى أن الذكاء الصناعي يمكن أيضًا أن يعزّز ويزيد إنتاجية الموظفين، لاسيما في الأنشطة وثيقة الصلة بإدارة علاقات الزبائن. ويمكن أن يزوّد الذكاء الصناعي الموظفين كافة بالأدوات اللازمة لتعزيز إنتاجيتهم وتوفير تجربة عملاء ذكية وشخصية بشكل أفضل، ومن أمثلة ذلك أدوات تحديد أهمية المبيعات التنبؤية المحتملة، وتطبيقات الدردشة الروبوتية، وحملات التسويق الشخصية وغيرها.

عام مفصلي في الاعتماد على الذكاء الصناعي

ووفقًا للدراسة الجديدة الصادرة عن «آي دي سي» والتي نُفّذت بتكليف من «سيلز فورس»، فإن العام 2018 سيكون عامًا مفصليًا في اعتماد الذكاء الصناعي. وقالت أكثر من 40 في المئة من الشركات المستطلعة آراؤها إنها ستتبنى الذكاء الصناعي في غضون السنتين المقبلتين. وفي واقع الأمر، تتوقع «آي دي سي» أنه بحلول العام 2018 ستكون نسبة قدرها 75 في المئة من الشركات الكبرى ومورّدي البرمجيات المستقلين قد تبنت الذكاء الصناعي أو وظيفة من وظائف التعلُّم الآلي ضمن تطبيق واحد على أقل تقدير. وستشمل أنشطة إدارة علاقات الزبائن المرتكزة على الذكاء الصناعي طيفًا عريضًا من حالات الاستخدام، وستؤثر في جميع أوجه أعمال الشركات الكبرى، مثل تسريع دورات المبيعات، وتحسين جذب الزبائن المحتملين، وشخصنة حملات التسويق، وتقليص تكلفة مكالمات الدعم.

تأثير كبير في قطاعات الاقتصاد كافة

وتعقيبًا على الدراسة المنشورة؛ قال نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس وكبير مديري العمليات لدى «سيلز فورس» كيث بلوك: «إن الذكاء الصناعي له تأثير كبير في قطاعات الاقتصاد كافة وفي جميع فئات الشركات. وبالنسبة لسوق حلول إدارة علاقات الزبائن -وهي الفئة الأسرع نموًا ضمن البرمجيات المؤسسية- فإن تأثير الذكاء الصناعي سيكون عميقًا، وسيمهّد لمستويات جديدة من الإنتاجية للموظفين، وسيمكّن الشركات من تحقيق تجارب أفضل لزبائنها». وتابع قائلًا: «وبالنسبة للشركات التي قررت تبني الذكاء الصناعي فإنه من المهم للغاية أن تستحدث برامج جديد لتطوير موظفيها بما يضمن أن يكون الموظفون مستعدين ومؤهلين للموجة التالية من الابتكار».