شركاء مدى الحياة

علي خالد

تعتبر خدمة الزبائن في المؤسسات مفتاحك لكسب زبائنك والاحتفاظ بهم مدى الحياة. ويدرك بعض أصحاب المؤسسات أن جودة الخدمة لديهم ضعيفة وتحتاج إلى تحسين ولكن بدلا من الالتزام الجدي لتطويرها فإن البعض يختار الحلول المؤقتة. وهذه هي الأسباب المؤدية إلى خسارة الزبائن: 3% لأسباب تنقلات جغرافية للناس، و5% يقيمون علاقات مع مؤسسات جديدة في السوق و9% يغادرون لأسباب تنافسية و14% لأنهم غير راضين عن المنتجات المتوفرة لديك والعدد الأكبر والذي يصل لغاية 69% يغادرون بسبب الخدمة السيئة وتجاهلنا المستمر وعدم اكتراثنا لهم. لا يوجد سر في تقديم خدمة جيدة للزبائن، إنها تبدأ بتصرفك كصاحب مؤسسة. فالمؤسسات التي تقدم خدمة جيدة تعتمد في ذلك على أصحابها الذين يستثمرون أوقاتهم وجهودهم وأموالهم حتى يجعلوا خدمة الزبائن أولوية كبرى ومستمرة في مؤسستهم.

لتقديم خدمة جيدة عليك بتوفير تدريب جيد لموظفيك الموجودين في الواجهة حول أساسيات الخدمة الممتازة. ويجب أن تشارك شخصيا في مهمة الاستماع إلى كل من الموظفين والزبائن ومساعدتهم ثم ضع أهدافا خاصة بخدمة الزبائن وقيّم جودة الخدمة وكافئ الموظفين بصفة دورية، والاستثمار في تقديم خدمات زبائن عملية طويلة المدى وتذكر القاعدة الإدارية التي تقول «إن كل ما يقاس ويكافأ ينفذ جيدا في المرة المقبلة». والمؤسسات التي لا تقدم خدمة زبائن جيدة تود تقديم ذلك ولكنها غير مستعدة لدفع الثمن، فهم يتحدثون عن أهمية الزبائن لكنهم لا يوفرون تدريبا في خدمة الزبائن ولا يبذلون جهدا لقياس جودة الخدمة أو يكافئون موظفيهم.

إن كنت غير مستعد لدفع ثمن تقديم خدمة زبائن جيدة، فلا تذكر ذلك لموظفيك أو لزبائنك، لأن ذلك سيكون مضيعة لوقت الجميع وسيعطي صورة ضعيفة في الخدمة وأنك تقدم أقل مما تعد به. أما إذا كنت جاداً في تقديم خدمة ممتازة فعامل زبائنك كشركاء مدى الحياة، فأنت سوف تتعامل معهم على امتداد عمر مؤسستك، ولذلك ستعامل هذا الزبون بشكل ممتاز لأنه من المحتمل أن يكون كنزا لمؤسساتك. ولذلك ستبذل مجهوداً إضافياً للاستماع إليه بانتباه ومعرفة احتياجاته ومساعدته على شراء ما يناسبه.
أحد المفاتيح لجعل الناس يتصرفون حسب الطريقة التي تريدها هو أن تعاملهم بالطريقة التي ترغب في أن يكونوا عليها. وفي كل الأحوال كلنا نريد أن نرتقي إلى مستوى توقعات الآخرين فنيا لذلك إذا أردت الاحتفاظ بالزبائن إلى الأبد فابدأ بمعاملتهم كشركاء مدى الحياة وفكر بهم كجزء أساسي من مشروعك. وإذا كان لديك جدول لتنظيم أعمالك فأضف خانة جديدة في الأعلى واكتب عليها «الزبائن» وهو ما سيوحي للكل من هو المهم في مؤسستك، ولترجمة ذلك إلى واقع إليك بالاستراتيجيات الثلاث التالية:
1. تعرف على زبائنك وعلى ما يحفزهم للشراء وهل لديك معرفة جيدة بمن هم زبائنك الفعليين، وما هي الطرق لجلب المزيد منهم لمؤسستك؟ وما هي الحلول/‏المنتجات التي يبحثون عنها؟ وسواء أسست تحليلك على الفئة العمرية أو الجنس أو المستوى التعليمي أو مستوى الدخل أو أي شيء آخر فإنك كلما حددت بوضوح من هم زبائنك كلما زادت قدرتك في كسبهم والمحافظة عليهم.
2. كن شخصا يسهل التعامل معه وهل أنت شخص سهل التعامل معه؟ وهل يتميز موظفوك بالود وسهولة التعامل؟ هل لديك نظام يتمكن من خلاله زبونك من الاتصال هاتفيا وحل مشاكله، أو تقديم طلب أو الحصول على معلومات بشكل سريع؟ هل توفر ضمانا لمنتجاتك /‏ خدماتك؟
3. عرف زبائنك بخدمات الزبائن التي تقدمها فعلى مدخل المحل ضع لوحة بها عرض بخدمة الزبائن التي تقدمها، استخدم شكاوى الزبائن كفرصة لبناء ولاء الزبائن وتدعيمها وكن على تواصل دائم معهم.

المدير التنفيذي
Marketing Leader Co – Oman