مسقط –
عندما يتعلق الأمر بقياس مستوى رضا الزبائن، فإن مزوّدي خدمات الاتصالات يسجّلون عادة أفضل النتائج ولكن، وبحسب ما كشف تقرير جديد من وحدة مختبرات المستهلك بشركة إريكسون «إريكسون كنسيومر لاب» أن هناك تغيّرا في هذا التيار السائد، في ظل ازدياد توقعات المزيد من المستهلكين تجاه الحصول على ما يسمى بتجربة «الضغطة الواحدة» وهي رحلة مستهلك يمكن فيها شراء أي شيء عبر الإنترنت بسهولة وبساطة.
تعمل كنداء استيقاظ
ومن شأن التجربة الإلكترونية المريحة، التي تمثل العلامات التجارية المبتكرة مثل أمازون ونتفليكس، أن تسهّل حياة المستهلك وتوفر وقته، ولكن تجربة الضغطة الواحدة أيضاً تعمل كنداء استيقاظ لمزوّدي الخدمات بالإضافة إلى توقعات مفعمة بالتحدي لمزوّدي الخدمات في رحلة المستهلك الرقمية، كما تقول بيرنيلا جونسون، خبيرة آراء المستهلكين في وحدة مختبرات المستهلك في إريكسون، ومؤلفة تقرير تجربة الضغطة الواحدة اعتماداً على دراسة أجريت في الصين والولايات المتحدة الأمريكية.
بناء تجربة خاصة
وقالت جونسون: «في هذه الدراسة، عبّر المستهلكون عن توقعات منخفضة تجاه مزوّدي خدماتهم مقارنة بتوقعاتهم تجاه العلامات التجارية الرقمية البارزة ويجب على مزوّدي الخدمات اعتبار هذه الحقيقة بمثابة تحدٍ لها وفرصة لاستخدام الفرص المفتوحة أمامهم عبر الرقمنة، لبناء تجربة خاصة ومميزة بحق».
وأشار أغلب المستهلكين إلى أن رحلة المستهلك الرقمية المثالية تتضمن مزيجاً متزامناً من المحطات الإلكترونية وغير الإلكترونية ومقارنة مع العلامات التجارية المتميزة التي حددها هؤلاء المستهلكون، ويشعر مزوّدو الخدمات بنقص في توقعات المستهلكين عندما يتعلق الأمر بآرائهم تجاه رحلة المستهلك الرقمية.
تساهم في تطوير نظرتهم
ويقول التقرير إن أقل من نصف المجيبين على الأسئلة ربطوا مزوّدي الخدمات لديهم بالعوامل الرئيسية المؤثرة على رضا الزبائن مثل تجربة الضغطة الواحدة، وخدمة العملاء والإنتاجية الممتازة. وفي المقابل، اتفق معظم المجيبين على أن الأدوات الإلكترونية الأفضل تساهم في تطوير نظرتهم تجاه مزوّدي الخدمات ولكن جونسون تقول بأن توفر الأدوات الرقمية ليس كافياً بعد الآن «توقعات المستهلكين تحولت من التوافر الرقمي إلى دور الرقمنة في توفير القيمة لهم».
تحقيق الانسجام
وتضيف جونسون أن «تجربة الضغطة الواحدة تتحدى مزوّدي الخدمات للتفكير بشكل مختلف ولتحقيق هذه الرؤية يجب على مزوّد الخدمات تحقيق الانسجام والمزامنة ما بين الحواجز التنظيمية ضمن الشركة ككل. نحن ننتقل إلى عصر تتنافس فيه العلامات التجارية مع بعضها البعض في مختلف القطاعات، وإذا لم يتمكن مزوّدو الخدمات من احتلال جزء من تفكير المستهلك، لن يتم اعتبارهم تلك العلامة التجارية التي يرغب المرء بها».
وسلّطت نتائج التقرير الضوء أيضاً على وجود حاجة لإعادة ابتكار أدوار نقاط تماس مختلفة في رحلة المستهلك من ضمنها دعم المستهلك وإدارة الحسابات سواء كان المستخدم متصلاً شبكياً، أو لم يكن كذلك.
عملت وحدة مختبرات المستهلك في إريكسون «إريكسون كونسيومر لاب» مع أربع مجموعات تركيز مكوّنة من مشاركين يمتلكون مستويات عالية من الخبرة في التسوق عبر الإنترنت وتوزعت هذه المجموعات بين الولايات المتحدة والصين.
أبرز القوى الدافعة لتكوين المجتمع الشبكي
تعد شركة إريكسون التي أنجزت التقرير إحدى أبرز القوى الدافعة لتكوين المجتمع الشبكي، معتمدة على مكانتها كمورِّد عالمي رائد لحلول وخدمات تكنولوجيا الاتصالات. وقد نجحت على مدى السنوات في توطيد شراكات طويلة الأمد مع شركات الاتصالات الكبرى في العالم انطلاقاً من سعيها لتوفير الفرص للأفراد والشركات والمجتمعات؛ لبلوغ أقصى طاقاتهم والتمتع بمستقبل أكثر استدامة. وتمكّن خدماتها وبرمجياتها وبنيتها الأساسية، لا سيما تلك المتخصصة في مجال الاتصالات المتنقلة، الحزمة العريضة والحوسبة السحابية، قطاع الاتصالات وغيره من القطاعات من تطوير الأعمال، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتحسين تجربة المستهلك واستكشاف فرص جديدة. وتضم فرق عمل إريكسون ما يزيد على 115 ألف متخصص وتخدم قاعدة زبائن تتوزع على أكثر من 180 دولة حول العالم، حيث تجمع ما بين العالمية والريادة في تطوير التكنولوجيا والخدمات. ونقدّم الدعم لشبكات زبائن توفر خدماتها لأكثر من 2.5 بليون مشترك، في حين يمر 40 % من حركة الاتصالات المتنقلة الحالية حول العالم عبر شبكات إريكسون. وتحرص إريكسون على الاستثمار الدائم في مجالي البحث والتطوير كي تبقي حلولها وزبائنها دوماً في الطليعة. وتأسست إريكسون خلال العام 1876 متّخذة من العاصمة السويدية ستوكهولم مقراً لها. وقد بلغ دخل الشركة الصافي 29.4 بليون دولار أمريكي في العام 2015.
إشترك عبر خدمة أخبار “الشبيبة “ على الواتساب لتصلك آخر و أهم الأخبار.
للإشتراك أرسل كلمة “ أشترك “ على الأرقام التالية:
تواصل معنا لعرض مشكلتك
