مسقط -
تلقى مركز اتصالات الهيئة العامة للكهرباء والمياه أكثر من 175 ألف اتصال بنهاية العام الفائت لمواضيع مختلفة عن خدمات المياه من كافة المستفيدين في السلطنة، عدا ظفار وصحار.
وشهد العام الفائت تحسناً ملحوظاً في جودة الخدمات التي يقدمها مركز الاتصالات بالهيئة العامة للكهرباء والمياه ومدى الاستفادة منها في ايجاد الحلول المناسبة للمستفيدين بما يوفر الوقت والجهد لأصحاب العلاقة بخدمات الهيئة.
وتنوعت الاتصالات الواردة لمركز الاتصالات بين استفسارات متعلقة بتوقف الخدمة او انخفاض الضغط أو الإبلاغ عن التوصيلات غير القانونية، وكذلك الاستفسارات عن خدمات الناقلات المستأجرة من قبِل الهيئة أو الإبلاغ عن عدم قيام المقاولين المتعاقد معهم بتوصيل المياه لهم وعدم تقيدهم ببرنامج التوزيع المتفق عليه.
كما تضمنت الاتصالات التوصيلات المنزلية التي تشمل طلب تغيير موقع عداد المشترك أو تغيير حجم العداد أو تغيير عداد متوقف عن العمل بالإضافة إلى الاستفسارات حول فواتير استهلاك المياه والتي تشمل القراءة للعداد والاستفسار عن مستحقات الدفع للمياه، وقد تم التعامل معها وفق المنظومة المحددة من الهيئة العامة للكهرباء والمياه في هذا المجال.
ومن منطلق التوسع والتعدد في شرائح المستفيدين من خدمات المركز يقوم مركز الاتصالات بالرد على المحادثات الهاتفية باللغتين العربية والانجليزية ويعمل بكل كفاءة على مدار 24 ساعة.
وحرصا من الهيئة على ضمان الجودة للخدمة التي تقدمها للمســــتفيدين تم تزويد كل متصل برقم خاص للبلاغ المتقدم به لسهولة المتابعة، كما يتم إرسال رقــم البــلاغ برســالة نصـــية للمتصل عبر هاتفه المسجل لـــدى المــركز.
ويأتي هذا الإجراء من أجل تسهيل عملية المتابعة من قبل المتصل للموضوع المتقدم به وأيضا يسهل عملية متابعة بلاغه لدى المديريات المختصة داخل الهيئة، وهنا يتجلى الدور الكبير والحيوي في التعامل مع المستفيدين من حيث استلام الاستفسارات والملاحظات والبلاغات المتعلقة بخدمات المياه والتعامل معها بكل جدية واهتمام.
مركز اتصالات حديث
وفي العام 2013 دشنت الهيئة مركز اتصالات حديثا يعمل على مدار 24 ساعة لتلقي الاستفسارات المتعلقة بخدمات المياه من مختلف المشتركين والرد عليها وتقديم الإيضاحات الوافية لهم من خلال التواصل على رقم (1442) الخاص بمركز الاتصالات حيث يعمل بالمركز مجموعة من الشباب العماني المؤهل للتعامل مع المتصلين وفق آلية منظمة ودقيقة ونقلها مباشرة إلى الجهة المختصة بالهيئة للعمل على إيجاد الحلول المناسبة بالإضافة إلى متابعة الاتصالات الواردة والتأكد من سرعة ودقة التجاوب معها من قبل الجهات المعنية بواسطة نظام خاص لضمان جودة الخدمة المقدمة وفقا لمدة محددة لكل موضوع على حدة. ويعمل المركز على تقديم الخدمات للمشتركين على مدار الساعة وتم ربطه آلياً بدوائر خدمات المشتركين ودوائر التشغيل بجميع المحافظات التي تقدم بها الهيئة خدماتها.
كما وضعت الهيئة العامة للكهرباء والمياه رؤية طموحة لتطوير قطاعي الكهرباء والمياه من خلال توفير مياه صالحة للشرب ذات جودة عالية وخدمات طاقة لكافة المقيمين على أرض السلطنة بالإضافة الى التطوير المستمر في خدماتها المقدمة لتكون مؤسسة من الطراز العالمي تركز على خدمات المشتركين وتحقيق كفاءة تشغيلية عالية وتطوير الموارد البشرية وفق الامكانيات المادية والبشرية المتاحة، وتعمل الهيئة جاهدة للتوسع في خدماتها لتشمل كافة المدن والقرى التابعة للهيئة في إطار استكمال البنية الأساسية من خلال إنشاء شبكات توزيع مياه وخزانات ومحطات لتقوية الضخ ومحطات لتعبئة صهاريج المياه وانشاء وتوسعة عدد من محطات التحلية.
ويتم هذا العمل عبر منظومة متكاملة من المديريات والدوائر والاقسام المتخصصة وتسعى الهيئة باستمرار الى اجراء تطوير شامل للخدمات التي تقدمها وبخاصة فيما يتعلق بخدمات المشتركين لضمان تقديم خدمة مياه الشرب لهم بكل سهولة ويسر وبطريقة منظمة وذلك تأكيدا لما تصبو إليه من وضع مفهوم التركيز على المشتركين محور الاهتمام الابرز من خلال تعزيز وتحقيق رضاهم عن الخدمات التي تقدمها الهيئة بالإضافة الى الالتزام باستمرارية توفير خدمة مياه الشرب للجميع من مواطنين ومقيمين.
مديرية خدمات المشتركين
وتم إنشاء مديرية متخصصة بخدمات المشتركين لتقدم خدماتها عبر دوائر متعددة بالمحافظات إضافة الى انشاء صالات خدمات المشتركين بالولايات المختلفة ومركز اتصال لاستقبال البلاغات او الملاحظات الخاصة بخدمات المياه كما تعمل الهيئة جاهدة على تطوير خدماتها الالكترونية من خلال تدشين بوابتها الالكترونية «ديم» لتمثل نقلة نوعية في مفهوم الخدمات الالكترونية لتسهيل الإجراءات المقدمة للمشتركين.
كما قامت الهيئة العامة للكهرباء والمياه بعد اعتماد هيكلها التنظيمي في العام 2010 باستحداث وإنشاء صالات لخدمات المشتركين في معظم الولايات بهدف تحقيق أعلى درجات الاتصال المباشر بين المشتركين والهيئة وتسجيل وتنظيم كل ما يتعلق بتقديم خدمات المشتركين وذلك لما تحويه هذه الصالات الخدمية من التجهيزات الادارية والفنية المدعومة بموظفين ذوي قدرات وكفاءات مؤهلة ومتخصصة في مجال خدمات المشتركين.
وأخذت الهيئة بالاعتبار عدة معايير لتحديد مواقع صالات خدمات المشتركين من أهمها القرب من المشتركين والكثافة السكانية ونوعية خدمة المياه المتوفرة بتلك المواقع (شبكات مياه/ نقاط توزيع/ ناقلات/ سفن) وبما يحقق خدمة أكبر عدد ممكن من المشتركين. وأسفر ذلك عن تحديد (35) موقعا بواقع (4) صالات بمحافظة مسقط و(5) صالات بمحافظة شمال الباطنة و(3) بمحافظة جنوب الباطنة و(3) بمحافظة جنوب الشرقية و(2) بمحافظة شمال الشرقية و(5) بمحافظة الداخلية و(2) بمحافظة البريمي و(3) بمحافظة الظاهرة و(4) بمحافظة مسندم و(4) بمحافظة الوسطى حيث تمت تهيئة هذه الصالات وإجراء كافة التجهيزات اللازمة التي من شأنها رفع كفاءة الخدمات المقدمة بها.
وتقوم صالات خدمات المشتركين بالمحافظات بتقديم العديد من الخدمات المتعلقة بمياه الشرب ومنها طلبات توصيل الخدمة وتقديم شكوى سواء حول توصيلة العدادات او الارتفاع في قيمة فاتورة الاستهلاك وكل ما يتعلق بخدمات الناقلات وإصدار شهادات عدم ممانعة قبل الشروع في الحفر للبناء، ويقوم الموظفون المختصون في الصالات بمتابعة تلك الطلبات سواء بالدوائر المعنية بالهيئة او شركات التحصيل.
وفي إطار السياسات الجديدة التي سعت الهيئة العامة للكهرباء والمياه إلى اعتمادها للعمل على تحسين جودة الأداء المقدمة وعلى كافة المستويات بما في ذلك البرامج المتعلقة بخدمات المشتركين فقد تم استحداث نظام إدارة علاقات المشتركين (CRM) بهدف تحسين نوعية الخدمة المقدمة والتقليل من الأوراق المستخدمة من حيث التحول من العمل الورقي إلى العمل الإلكتروني وما يتبع ذلك من توفير للجهد وتقليل للتكلفة المادية والبشرية، ويستخدم هذا النظام في مديريتين أساسيتين لهما العلاقة المباشرة بخدمة مشتركي الهيئة وهما المديرية العامة لخدمات المشتركين والمديرية العامة للتشغيل.
البوابة الإلكترونية
وتماشيا مع سياسة الحكومة الإلكترونية، فقد دأبت الهيئة العامة للكهرباء والمياه على المضي قدما في العمل على تبسيط وتسهيل إجراءات التعامل للمشتركين وذلك من خلال تدشين البوابة الإلكترونية «ديم» التي تعنى بتقديم الخدمات الحكومية بأقل وقت وتكلفة ممكنين، حيث تدار البوابة بواسطة فريق متخصص ذي خبرات غايته تلقي طلبات المشتركين والنظر فيها والعمل على تلبيتها بأسرع وقت ممكن وذلك بالتنسيق مع المديريات ذات الصلة وفي فترة زمنية وجيزة.
وتتضمن «ديم» العديد من الخدمات منها: معرفة المدفوعات، الفواتير الشهرية، استهلاك المياه، حساب تكلفة استهلاك المياه، التبليغ عن تسرب، طلب توصيلة جديدة والمحادثة الفورية.
إشترك عبر خدمة أخبار “الشبيبة “ على الواتساب لتصلك آخر و أهم الأخبار.
للإشتراك أرسل كلمة “ أشترك “ على الأرقام التالية:
تواصل معنا لعرض مشكلتك
