تنظيم الاتصالات: الفوترة أبرز شكاوى المنتفعين

مؤشر الخميس ١٥/سبتمبر/٢٠٢٢ ٠٨:٥٩ ص
تنظيم الاتصالات: الفوترة أبرز شكاوى المنتفعين

مسقط - الشبيبة

يكثر الحديث حول خدمات الاتصالات في السلطنة وما يواجهه البعض في هذا الجانب، ولكون هذا الجانب بالغ الأهمية وأحد أهم مستلزمات الحياة اليومية لدى الجميع؛ وأصدرت هيئة تنظيم الاتصالات لائحة تنظيم حقوق المنتفعين بشأن تنظيم حقوق المنتفعين من خدمات الاتصال، حيث تضمنت اللائحة المتطلبات الأساسية للتعاقد والتزامات المرخص له نحو المنتفعين وضرورة إعداد المرخص له اتفاقية خدمة وغيرها من الجوانب المهمة، حيث مرر العديد بتجارب مختلفة تمس وتتعلق بهذه الخدمات لذلك أتت هذه اللائحة من أجل تنظيم وضمان حقوق المنتفعين.

وفي لقاء مع سامي بن سليم الحراصي؛ مدير شؤون المنتفعين بهيئة تنظيم الاتصالات، عبر برنامج "مع الشبيبة"، أوضح أن لائحة تنظيم حقوق المنتفعين من خدمات الاتصالات صدرت منذ يومين في الجريدة الرسمية وتضمنت على 11 فصلاً مقسمة على 75 مادة، وأتت هذه اللائحة لتنظيم العلاقة بين المنتفعين وشركات الاتصالات أو المرخص لهم من أجل رفع الوعي والالتزامات الواجبة والمترتبة على شركات الاتصالات ومن ضمنها الالتزامات الأساسية المتعلقة بجودة الخدمة المقدمة، ومع الأحكام والشروط الأساسية المتعلقة بالفوترة والتجوال الدولي وسرية البيانات والعديد من الفصول.

السرية والخصوصية

وأكدّ الحراصي أن المخاطبون بهذه اللائحة ملزمون بتحسين أوضاعهم في غضون 6 أشهر من تاريخ صدورها، حيث سيتم تطبيق اللائحة في منتصف فبراير من العام القادم، ومن الأقسام والفصول التي تطرقت لها اللائحة يأتي فصل اتفاقية الخدمة الموحدة أو العقد الموحد ما بين المنتفع وشركات الاتصالات، والفوترة والتجوال الدولي، وما يتعلق ببيانات المنتفع وحفظها وسريتها وخصوصيتها، إلى جانب الرسائل الدعائية أو بما يطلق عليها الرسائل الاقتحامية، كما عرجت اللائحة في إحدى فصولها إلى حماية الأطفال المستخدمين لخدمات الاتصالات، وما يتعلق بتظلمات المنتفعين أنفسهم لشركات الاتصالات والآلية التي يجب اتباعها والالتزامات الواجبة على شركات الاتصالات.

حماية الأطفال

وحول ما يمكن تقديمه من قبل شركات الاتصالات لفئة الأطفال المستخدمين لخدمات الاتصالات؛ أشار الحراصي إلى أن اللائحة أدرجت في إحدى موادها أنه على الشركات المصرح لها بتقديم خدمات الاتصالات توفير الأجهزة والمعدات والتطبيقات اللازمة لحماية الأطفال مستخدمي الإنترنت من خلال التحكم في المحتوى وإتاحته، كما تلزم شركات الاتصالات بوضع سياسة خاصة بالأطفال والتي تعنى بالتحكم بمشاركات الأطفال للمحتوى عبر الإنترنت، كما يجب على شركات الاتصالات فيما يتعلق بحماية الأطفال إتاحة طرق سهلة وواضحة للإبلاغ عن أي انتهاكات فيما يتعلق بالمحتوى المقدم لهذه الفئة، إلى جانب اشتراط اللائحة على جهات الاتصالات بأن يعملوا جاهدين في الاستثمار في تقنيات الذكاء الاصطناعي التي تمكنها من الكشف عن أي اعتداء لفظي أو سلوكي أو جسدي أو نفسي مع الأطفال بالتنسيق مع الجهات المختصة.

وأوضح الحراصي أن هذه الالتزامات هي متطلبات في اللائحة ولكن توجد بعض الشركات التي بادرت في تغطية بعض الجوانب مسبقًا، وجاءت اللائحة اليوم لتشترط على الجميع من مقدمي خدمات الاتصالات أن تتيح لهذه الفئة هذه الالتزامات ومراقبة المحتوى، كما نصّت اللائحة على أنه يجب على شركات الاتصالات بأن تقوم بالتوعية فيما يتعلق بالأطفال من خلال توعية المنتفعين بكيفية استخدام هذه التطبيقات وإتاحتها وأيضًا كيفية مراقبة الأطفال والإبلاغ عن أي انتهاكات أو أي مواد تعرض وهي غير مناسبة لهذه الفئة.

الخدمة الموحدة

وإجابةً على ماذا تعني اتفاقية الخدمة الموحدة؟ أوضح الحراصي أن هذه الاتفاقية هي بين شركات الاتصالات والمنتفعين من خدمات الاتصالات ويجب أن تحتوي على الشروط الخاصة بشركات الاتصالات وحقوق المنتفع التي ذكرت اللائحة معظمها كما يجب أن تحتوي على طريقة الفوترة والتي تشرح كيف تفوتر شركات الاتصالات استهلاك المنتفع للبيانات، إلى جانب الطريقة المتاحة لدى شركات الاتصالات لاستلام المنتفعين للفواتير الخاصة بهم، إلى جانب احتواء هذه الاتفاقيات لشرح طريقة الشكوى في حال وجود خلاف بين المنتفع وشركة الاتصالات والقنوات التي تتيحها هذه الشركات لاستقبال شكاوي المنتفعين، كما يجب أن تشير شركات الاتصالات في هذه الاتفاقية إلى المدة اللازمة للبتّ في شكاوي المنتفعين والتي حددتها اللائحة بخمسة أيام عمل وهذا يلزم شركات الاتصالات بأن تبتّ في شكوى أي منتفع في مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل وعدم البتّ في هذه الشكوى يعدّ رفضًا لها وهناك مسار آخر سوف يتجّه المنتفع إليه إذا ما أراد أن يستكمل الشكوى أو التظلم عبر هيئة تنظيم الاتصالات.

أبرز الشكاوى

وحول أبرز الشكاوى التي ترد لهيئة تنظيم الاتصالات من المنتفعين والتي تم مراعاتها في هذه اللائحة؛ أشار الحراصي إلى أن معظم الشكاوي التي ترد إلى هيئة تنظيم الاتصالات بدائرة شؤون المنتفعين تتعلق بالفوترة، إلى جانب ظهور العديد من الشكاوي مثل التجوال الدولي والذي يتضمن التجوال خارج حدود سلطنة عُمان حتى وإن كان على متن الطائرة أو السفينة، وعانى الكثير من المنتفعين من هذه الإشكالية كثيرًا في السابق بحيث يريدون استخدام باقات التجوال والتي تتضمن البيانات وما إلى هنالك ولكن نظرًا لوجود مشغل أو شركات اتصالات أخرى في هذه البلدان فإن رسائل التنبيه بانتهاء البيانات المحددة ضمن الباقية وغيرها قد تتأخر، لذلك يواجه البعض مسكلة استهلاك بيانات خارج نطاق الاشتراك وهذا يترتب عليه الكثير من المبالغ، وتنص اللائحة بأنه لا يمكن لأي شركة اتصالات أن تتيح التجوال الدولي لأي منتفع ما لم يطلبه بشكل مباشر، والحديث عن التجوال الدولي لا يشمل الاتصالات حيث تبقى هذه الخدمة متاحة وفق تعرفتها المحددة لذلك، إلى جانب شكاوي تتعلق بالاحتيال الإلكتروني ومشاركة رمز الـOTP حيث يتعرض الكثيرون للاحتيالات والاتصالات والرسائل النصية وغيرها، ومن المؤمل أن تحل اللائحة نسبة كبيرة من هذه الإشكاليات.

إشكاليات التجوال

وأشار الحراصي إلى أن المبالغ المسترجعة جرّاء إشكاليات التجوال الدولي قرابة 7 آلاف ريال عماني لبعض المنتفعين خلال هذا العام، حيث كان يعتقد هؤلاء المنتفعين أنهم يستخدمون الباقات التي اشتركوا بها عند السفر خارج السلطنة، ولكن تلك الباقات محددة بمجموعة مشغلين في تلك الدولة وليس جميع المشغلين أثناء التجوال الدولي، إلى جانب استهلاك البيانات أثناء الصعود للطائرة وهذا يترتب عليه مبالغ ورسوم عاليه إذا ما تم إتاحة خدمة التجوال الدولي في الإعدادات الخاصة بجهاز هاتف المنتفع والتي قد تصل إلى 12 ريال لاستهلاك 1 ميجابايت، وفي حال تشغيل المنتفع لخدمة البيانات في الجوال فإنه بذلك يعتبر مستهلك لهذه البيانات وسابقًا هناك باقات متاحة للتجوال الدولي وفي حال اشتراك المنتفع في إحداها فإن شركات الاتصالات ملزمة عند نفاد البيانات المتاحة للمشترك أو قبل نفادها بنسبة 70% أو 90% أن ترسل إشعار للمنتفع بذلك، وإن لم يتم إرسال الإشعار في الوقت المحدد لاستهلاك البيانات فيكون من حق المنتفع استرجاع مبالغه، وقامت اللائحة بمعالجة هذه المشكلة بشكل قطعي بحيث لا يتم توفير وإتاحة هذه الخدمة للمنتفع ما لم يتم طلبها مباشرةً، حيث تنصّ المادة 20 من لائحة تنظيم حقوق المنتفعين من خدمات الاتصالات على أن "يجب على المرخّص له وقف خدمة البيانات المحلية أو أثناء التجوال الدولي فور استهلاك المنتفع كامل البيانات المتضمنة في الباقة المشترك فيها وإخطاره بإيقاف الخدمة وكيفية إعادتها وتكلفة استمراره فيها بتعرفة مختلفة عن تعرفة الباقة المشترك فيها أو إتاحة خيار الاشتراك في باقة جديدة"، ويقع الكثير من المنتفعين في هذه المشكلة لعدم دراستهم بشركات الاتصالات التي لديها اتفاقية مع المرخص لهم في السلطنة خلال فترة التجوال، حيث يجب على المنتفع استخدام شبكة محددة لديها اتفاق مع المرخص له في حال سفره إلى دولة معينة لأنه في حالة استخدام شبكة أخرى فهذا يعني وجود مبالغ إضافية على المنتفع.

تنظيم العقود

وحول كيفية تنظيم اللائحة للعقود التي تبرم بين المنتفع وشركات الاتصالات؛ أجاب الحراصي أن اللائحة لم تغفل عن هذه العقود كذلك، حيث تلزم اللائحة شركات الاتصالات أو المصرح لهم بتقديم خدمات الاتصالات بأن يكون العقد واضحًا وباللغتين العربية والإنجليزية وأن يحتوي على تاريخ تقديم الخدمة وإنتهائها إضافةً إلى التاريخ الفعلي لبدء الخدمة، كما وضحت اللائحة أن على شركات الاتصالات أن توضح سقف الاستهلاك الشهري ويجب أن يتم تحديده باتفاق ما بين المنتفع بالخدمة وشركات الاتصالات وتكون لهم الحرية بأن تضع سقف الاستهلاك بشكلٍ تراكمي أو شهري وفي حال وصول المنتفع إلى هذا السقف يجب على شركات الاتصالات أن تقطع الخدمة عنه نهائيًا، ويعد هذا السقف قطعي بدون تفاصيل حيث أن هيئة تنظيم الاتصالات ضمنت في اللائحة أنه لا يجوز لشركات الاتصالات محاسبة المنتفعين ما تجاوز سقف الاستهلاك المحدد بين الطرفين أيًّا كانت نوع الخدمة، وتنص اللائحة بأنه لا يجوز لشركات الاتصالات استقطاع أي مبالغ تجاوزت السقف الشهري.

وتنفّذ هذه الإجراءات التي تنص عليها اللائحة بعد مرور 6 أشهر على صدروها، حيث درست ونظرت هيئة تنظيم الاتصالات في شكاوي المنتفعين من خلال دائرة شؤون المنتفعين حسب الاجراءات والقوانين والاشتراطات وفق التنظيم الذي وضعته الهيئة في هذا الجانب، وتصبح اللائحة نافذة بعد 6 شهور من صدورها وعلى شركات الاتصالات أن تحسن وتعدّل من أوضاعها خلال هذه الفترة حيث توجد العديد من الأنظمة لدى هذه الشركات وهي تحتاج إلى تعديل ووقت للتحسين.

كما ذكرت اللائحة خصوصية المنتفعين وعملت على تنظيم هذا الجانب من حيث تخصيص فصل كامل في هذا الجانب ويشمل الرسائل الدعائية والتجارية وغيرها، حيث تلزم اللائحة المرسل أيًّا كان بأخذ موافقة من المنتفع قبل استلامه لأي رسائل دعائية سواءً من المرسل أو شركات الاتصالات المرخص لها بتقديم هذه الخدمة، حيث تؤخذ الموافقة بطريقة سهلة ومجانية من خلال أي وسلة اتصال مستخدمة سواءً الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني وغيرها من قبل شركات الاتصالات أو الجهات الدعائية، كما يجب أن يتم إرسال هذه الرسائل إلى المنتفع في غير أوقات الراحة أو ما يشترطه المنتفع حيث تتيح له اللائحة هذا الجانب، كما اشترطت اللائحة على شركات الاتصالات أو المرسل للرسائل الدعائية أن تضع بند واضح فيما يتعلقبإيقاف هذه الرسائل ويجب تنفيذه خلال يوم عمل واحد سواءً من قبل المرسل أو شركات الاتصالات، إضافةً إلى تخصيص رقم واحد وموحد لإيقاف جميع الرسائل الدعائية إذا ما أراد المنتفع.

وحول الرسائل الدعائية التي تصل للمنتفع في حال دخوله إلى أحد المراكز التجارية أو المولات وغيرها؛ أوضح الحراصي أن اللائحة نصت على أن المنتفع يجب أن يطلب هذه الخدمة صراحةً حيث قد يريد المنتفع الاشتراك في الرسائل الدعائية فقط وليس غيرها من الرسائل التي تصدر من وحدات الجهاز الإداري للدولة أو رسائل ببعض الخدمات التي يتم تقديمها للمنتفع مثل خدمات شرطة عمان السلطانية أو إحدى الجهات وهذه الرسائل لا تندرج ضمن الرسائل التي أشارت إليها اللائحة، ويمكنه إيقاف الرسائل الدعائية حسب الطريقة التي تستخدمها شركات الاتصالات أو الشركات الدعائية.

جودة الخدمات

وأضاف الحراصي أن اللائحة أشارت في إحدى موادها أن على شركات الاتصالات أن تطبق لائحة تنظيم جودة الخدمات العامة، حيث توجد لائحة أخرى أصدرتها هيئة تنظيم الاتصالات فيما يتعلق بجودة الخدمة المقدمة وعليها وضعت بعض المعايير والمقاييس التي يجب على شركات الاتصالات الإلتزام بها، والتي تتضمن الحد الأدنى للسرعات التي توفر في الخدمات المقدمة من قبل هذه الشركات للمنتفعين وبالتالي فلائحة تنظيم حقوق المنتفعين ترجع إلى لائحة تنظيم جودة الخدمة والتأكد من تطبيقها مباشرةً، وفي حال الإخلال بأي بند من هذه البنود المتعلقة بلائحة تنظيم جودة الخدمة فإنه يتم اتّخاذ إجراءات أخرى بحق الشركات المقدمة لخدمات الاتصالات، وفي حال جودة الخدمة في حال وجود أي عطل فإن اللائحة تمنح شركات الاتصالات مهلة لإصلاح هذا العطل أيًّا كان موقعه بمدة 7 أيام وفي حال تجاوز هذه المدة فإن اللائحة تنصّ بأنه لا يجوز على شركات الاتصالات أن تصدر فاتورة شهرية في هذا الجانب وإنما تشمل الفاتورة فترة الإستهلاك فقط.

إطار زمني

وحول إلزام اللائحة للشركات المصرح لها بتقديم خدمات الاتصالات بتوفير الخدمات للمنتفعين ضمن إطار زمني محدد؛ أوضح الحراصي أن هناك لائحة تعنى بهذا الجانب وهي لائحة تنظيم الخدمات العامة وتم الإشارة إلى مدة زمنية محددة وسرعات محددة حسبما كانت الخدمة المطلوبة لتقديم الخدمات من قبل شركات الاتصالات.

وأتاحت اللائحة للمرخص لهم المطالبة بالفواتير الخاصة بهم بعد 60 يومًا، وفي الجانب الآخر لا تتيح لهم المطالبة بأي مبالغ لم ترد في الفواتير لمدة 90 يومًا، وبهذا وازنت اللائحة ما بين الطرفين، كما تطرّقت اللائحة في فصل كامل حول انتقال الأرقام بين شركات الاتصالات؛ وبالتالي يحق لأي منتفع الانتقال من مشغل إلى مشغل آخر مع الاحتفاظ برقمه وفي مدة لا تتجاوز يومين لإتمام عملية الانتقال في حال لم يكن هناك أي مبالغ مترتبة على المنتفع ويستوفي جميع الاشتراطات، كما نصت اللائحة بأنه لا يحق لشركات الاتصالات أو المصرح لهم المطالبة بأي مبالغ مالية من المنتفع بعد انتقاله إلى مشغل آخر، كما أشارت اللائحة إلى المدة الزمنية التي يحق لأي شركة اتصالات فيها المطالبة بأي مبالغ مالية سابقة حيث من الممكن العودة إلى قانون الجزاء في المعاملات التجارية والمدنية في هذا الجانبحيث أتاح هذا القانون ما مدته حوالي 15 سنة للمطالبة بهذه المبالغ المالية ولكن اللائحة اليوم قنّنت هذه المدة فيما يتعلق بشركات الاتصالات إلى سنة واحدة فقط، ففي حال وجود أي مبالغ مستحقة من أي منتفع لا يجوز لشركة الاتصالات المطالبة بها بعد مضي عام واحد بعد البدء بتنفيذ اللائحة وتطبيقها.

استثناءات محددة

وحول وجود حالات معينة أو استثناءات محددة من تطبيق مواد اللائحة؛ أوضح الحراصي أنه مالم تكن هناك معوقات فنية لدى شركات الاتصالات فإنه لا يوجد استثناءات في هذا الجانب، ويجب على شركات الاتصالات إخطار هيئة تنظيم الاتصالات عن أي مشاكل تتعلق بأمور فنية أو أي مشاكل فنية خارجة عن نطاق أو إرادة الشركة أو ما من شأنه أن يعيق شركة الاتصالات عن تنفيذ أي بند من بنود هذه اللائحة، وبالتالي تنظر هيئة تنظيم الاتصالات لهذه الأمور ولكن شركات الاتصالات غير معفية بشكلٍ تام عن تنفيذ البنود الواردة في هذه اللائحة في 75 مادة.

وفي حالة عدم الالتزام بالبنود فإنه توجد عدد من الجزاءات والغرامات والتي تمر بمرحلة تدريجيه في هذا الجانب، حيث أنه في حال عدم رضى المنتفع بالخدمة المقدمة أو حل المشكلة من الشركة المرخصة أو لم يتم البتّ في شكواه أو كان من الأشخاص ذوي الإعاقة فيمكنه التقدم بشكوى مباشرة إلى هيئة تنظيم الاتصالات، حيث أتاحت الهيئة 5 قنوات لاستقبال الشكوى عن طريق الموقع الإلكتروني أو الاتصال بمركز الاتصالات أو الواتساب أو الحضور الشخصي إلى مقر الهيئة، وفي حال وجود تظلم وتم قبوله شكليًا من قبل الهيئة وتم البتّ فيه فإنه يصدر قرار من دائرة شؤون المنتفعين بإلزام شركة الاتصالات بالمبالغ أو إرجاع الخدمة أي أيًّا كانت المشكلة التي تعرض لها المنتفع إلى المنتفع نفسه وهذا جانب من الجزاءات، وفي حال وجدت دائرة شؤون المنتفعين أو المسؤولة عن النظر في تظلمات المنتفعين أي إخلال من قبل الشركة في هذا الجانب فإنها تقوم بتصعيد الموضوع إلى الدوائر المعنية للتأكد من مدى التزام الشركة في هذا الجانب فيما يتعلق بالتزامها بالشروط والأحكام في أي باقة معلنة أو التزامها بتقديم جودة الخدمة أو السرعات المحددة التي يجب أن تلتزم بها، وبالتالي فهناك لجنة أخرى تنظر في فرض عقوبات أو جزاءات على شركات الاتصالات، وتختلف وتتفاوت هذه العقوبات والجزاءات حسبما وضعته هيئة تنظيم الاتصالات في هذا الشأن.

15 يوما

وأشار الحراصي إلى أنه قبل صدور اللائحة تم تحديد مدة معينة للرد على شكاوي المنتفعين والتي تبلغ 15 يومًا، وبإمكان المتضرر أو المنتفع في حال لم يتم الرد عليه من قبل شركات الاتصالات التقدم بتظلم إلى هيئة تنظيم الاتصالات، واليوم قامت اللائحة بتقليل هذه المدة إلى 5 أيام عمل وفي حال لم يصل أي رد للمنتفع خلال هذه الفترة فإنه يعد رفضًا للشكوى وبهذا يمكنه التقدم بتظلم إلى هيئة تنظيم الاتصالات، كما يحق للمنتفع التقدم بشكاوي في حالات أخرى بشكل مباشر إلى هيئة تنظيم الاتصالات في حال لا يوجد لديه خدمة أو تم قطع الخدمة بغير مسبب مالي، كما يحق له التوجّه إلى الهيئة في حال لم يجد أي وسيلة لتقديم شكواه لدى شركات الاتصالات مع تقديم إثباتات حول محاولته لتقديم شكوى مثل الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني إلى الشركة المرخصة ولم يتم الرد عليه وفي هذه الحالة تقبل شكواه مباشرةً في الهيئة، كما أشارت اللائحة إلى أنه يجب على شركات الاتصالات إشعار المنتفعين بخدمات الاتصالات بمدة لا تقل عن 30 يومًا بأن الخدمة المقدمة سوف تنتهي بحيث لا يوجد أي قطع مفاجئ لأي خدمة.

عدة مراحل

وأوضح الحراصي أن لائحة تنظيم حقوق المنتفعين مرت بعدة مراحل حتى صدرت، وكانت من أهم المدخلات في هذه اللائحة هي شكاوي المنتفعين والقرارات التي تم البتّ فيها، حيث تم النظر في جميع الشكاوي وتحليلها وتحليل الأسباب التي أدت إلى وقوع المنتفعين في هذه الشكاوي وعلى ضوئها تم صياغة البنود الخاصة بهذه اللائحة لتنظيم حقوق المنتفعين، بالإضافة إلى بعض القوانين التي كانت تستند عليها داشرة سؤون المنتفعين للنظر في التظلمات ومن ضمنها قانون الفصل في المنازعات وقانون الجزاء في المعاملات التجارية والمدنية وبعض القوانين الأخرى التي تفيد في هذا الجانب، كما طرحت اللائحة كمشاورات عموم في السنوات السابقة وبالتالي شارك الجميع فيها وأتيحت الفرصة للجميع من المنتفعين وشركات الاتصالات والقطاعات المدنية وغيرهم لتقديم مقترحاتهم وآرائهم في هذا الجانب وبالتالي تم أخذ جميع الملاحظات والرد عليها وعلى ضوئها تم صياغة هذه البنود وإصدار هذه اللائحة.