فكرة واقتراح ICXI

مسقط - الشبيبة

بقلم : محمد الرواس

ذكر لي صديق عزيز دائمًا ما يرسل لي (بالوتساب) من جميل اقتراحاته وأفكاره ما استحسُنها ، وأجد فيها أفكار عملية تواكب المرحلة الحالية والقادمة من عمر النهضة المتجددة ، وهي اقتراحات جديرة بنشرها، واليوم اردت أن اشارككم احد هذه الافكار والاقتراحات التي ساضع لها عنوان طويل نوعاً ما الا وهو ( مركز خدمات وطني متخصص بتقييم وتحليل تجارب الزبائن لعدد من القطاعات الخدمية ) وتتمحور فكرة المركز الوطني الذي ذكره لي صديقي حول تقييم تجربة الزبائن من حيث ربط المؤسسات الخدمية من مختلف القطاعات بنظام مركزي يستسقي البيانات والمُدخلات وفق معطيات محددة مسبقاً ، وبمؤشرات قياس ذكية حتى يتم تقييم تجربة عميل الخدمة ، وتسجيل النتائج ، ومن ثم تحليليها ، واخيراً استعراضها بنهاية العام بهدف معرفة مكامن الضعف ومعالجتها ، هذا بجانب ضمان استمرار تطوير إدارات الموارد البشرية بالمؤسسات الملتحقة بالتجربة والمركز والبرنامج ، وهذا بالتاكيد كفيل برضى عميل الخدمة بهذه المؤسسة او تلك ، من خلال تجربة تعامله معها ، وحتى تستكمل رؤية الفكرة والمقترح حول الموضوع لأبد وأن يتم ذلك بشكل دوري ومستمر ، حيث ان هذه البيانات لا تقف عند هذا الحد بل يتطلب رفعها للجهة المعنية بمراقبة إداء المؤسسات الملتحقة بالبرنامج ، بالإضافة الي ضمان المتابعة معها ومعالجة مكامن الخلل والتقصير في منظومة العمل .

اكمل صديقي قائلاً : إن إدارة المركز المقترح يتطلب أن تديرها جهة حيادية ومحايدة ، وهو أمر هام لما فيه من حصول الشفافية الشي الكثير ، بحيث يكون كوادرها ممن يعمل على تطبيق المعايير الدولية (آي/‏‏‏سي/‏‏‏ اكس/‏‏‏آي) لتتوائم مع أحدث الممارسات العالمية التي تختص بهذا الشان ، فالامر متعلق كما ذكرت بعرض النتائج بشكل دوري وسنوي وبمشاركة المعطيات لكافة الاطراف ذوي العلاقة ، اضاف قائلاً .

ولقد أشار هذا الصديق الي أن هذا البرنامج المقترح سيشمل تطبيق تطوير السمات الشخصية والمهارات لدى موظفي الموارد البشرية خاصة المعنيين منهم بالاشراف وممارسة الخدمات الحكومية للزبائن، حيث ان هناك خطة تطويرية مصاحبة تكون بشكل دوري مبنية على معطيات لهذا المركز الوطني المقترح ، ووفق نتائج ونقاط للتحسين او اصطياد الاخطاء كما ذكرنا انفاً .

ختاماً اضاف صديقي الذي اقترح هذه الفكرة الرائدة وهذا البرنامج العملي الي أن البرنامج يشمل آلية التقييم من خلال نظام المتسوق الخفي للجهات الخدمية ، وبشكل شهري ، ولمواقع متعددة ، فهو نظام إداري لتطبيق المنهجية لسياسة التغيير التي تسعي اليها رؤية عُمان 2040 في المؤسسات الحكومية المختلفة التي يتطلب منها خلال المرحلة المتجددة التطوير في منظومة عملها الشفافية من منطلق تبسيط وتسهيل الاجراءات ومعرفة مناطق الخلل وتحسينها.